Producto · Workflows y herramientas
Dibuja los pasos que un agente debe seguir, conéctalo a tus propios sistemas y decide qué lo hace salir a contactar. Todo lo que construyes aquí compila en el mismo artefacto que el resto, así que se prueba como la versión exacta que sale a producción.
Un workflow es un grafo que dibuja tu equipo. Compila al procedimiento que el agente debe seguir y a los lugares donde tiene permitido detenerse. El modelo sigue eligiendo las palabras, así que la conversación sigue siendo una conversación.
Por esto un constructor no-code es seguro aquí. La salida es una sección de instrucciones común y corriente, así que recibe un hash de contenido, corre por simulación en cada país donde operas, y el release gate la fija igual que a una política que alguien escribió a mano.
Una herramienta es tu API, descrita para que el agente sepa cuándo recurrir a ella. Le das una forma y un conjunto de promesas sobre lo que hace. Esto es lo que guarda la definición de una herramienta.
Una versión de herramienta es inmutable una vez escrita. Editarla guarda la versión siguiente, y el release en producción conserva aquella contra la que fue probado hasta que alguien vuelva a compilar. Los hosts privados e internos se rechazan cuando defines la herramienta, no cuando se dispara.
Se llama en el momento en que un cliente dice basta. Es definitivo y aplica a todos los canales a la vez.
Crea el registro con responsable, plazo y una línea que dice qué necesita el cliente.
Consulta tu propio material y cita de ahí. Nunca inventa una respuesta que no pudo encontrar.
Confirma quién está en la línea antes de que ocurra algo sensible.
Convierte “alguien te va a contactar” en una fila con un nombre y un reloj encima.
Agenda la hora, y el agente saliente la cumple. El watchdog les exige a los dos.
Tu sistema publica en un endpoint y el disparador decide si amerita una llamada. Un webhook, un cambio de etapa en tu CRM, o el resultado de una conversación entrante.
Por evento. Espera en lugar de escanear, así el cliente recibe el contacto mientras lo que pasó sigue siendo cierto.
Una cadencia que tú defines sale a buscar: un cliente que se quedó callado, una renovación que se acerca, una regla de atributo que ahora calza, o simplemente un horario.
Programado. Una audiencia elegida a mano no es un disparador, es una campaña por lote con un segmento, que es otra cosa.
Ves a quién se contactaría y por qué, con el informe de fuga, antes de que la campaña pueda arrancar.
Consentimiento, ventana horaria, supresión y frecuencia se verifican por intento. Una campaña no puede votarse su propia excepción.
Una campaña en curso se puede pausar, reanudar o detener, y lo que ya estaba agendado obedece de inmediato en lugar de terminar de vaciarse.
Los sistemas donde tu equipo ya vive, conectados una vez y fijados a un release como todo lo demás. Cualquier cosa que no esté en esta lista habla HTTP, que es todo lo que una herramienta necesita.
CRM, mesa de ayuda, comercio, facturación
Lee el pedido, el ticket o la suscripción en medio de la conversación, y escribe de vuelta lo que pasó cuando termina.
Slack, Teams, calendarios
Una escalación aterriza donde el responsable con nombre la va a ver, con el plazo adjunto y el registro a un clic.
Webhooks, cambios de etapa en el CRM, flujos de eventos
Tu sistema publica una vez y el disparador decide si amerita una llamada. Nada consulta tu base de datos en bucle.
Tu propia API
Defínela como herramienta con un schema y un tiempo de espera. Queda en producción en el release siguiente, probada junto con todo lo demás.
No, y es a propósito. El grafo compila al procedimiento y a los puntos de detención, no a una máquina de estados que el runtime va recorriendo. El modelo sigue decidiendo cómo decir las cosas, así que un cliente que pregunta algo inesperado recibe una respuesta y no un callejón sin salida.
Lo mismo que impide publicar una política rota. El workflow compilado es parte del artefacto, recibe un hash, y no puede salir a producción hasta que una simulación de esa versión exacta pase en cada país donde operas.
En la definición de la herramienta, resueltas al momento de llamar, y nunca escritas en el artefacto compilado. Por eso rotar un secreto no te obliga a recompilar ni a volver a probar un agente.
Entonces lo defines como herramienta, lo que toma una URL, un schema y más o menos una tarde. Los conectores prearmados son un atajo para los sistemas comunes, no un límite. Una herramienta propia no es de segunda categoría: pasa el mismo gate y queda fijada al mismo release.
Un endpoint. Tu sistema publica una señal, el disparador la compara con sus criterios, y se agenda un contacto si la decisión de contacto lo permite. Nada consulta tu base de datos en bucle.